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Das Telefon ein Relikt der 80er?

Smartphones und die Service-Ökonomie der Zukunft.

Mittlerweile hat auch die Industrie verstanden, dass sie in Zukunft nur durch die Vernetzung, nicht aber durch die Verweigerung gegenüber Smartphones und Tabletts künftige Zielgruppen erreichen wird. Die auf dem Genfer Autosalon vorgestellte Mercedes A-Klasse wird ein auf dem iPhone und siri Sprachsteuerung basiertes Infotainment System beinhalten. Noch in 2012 werden C- und E-Klasse folgen. Die Automobilindustrie bekennt Farbe und verabschiedet sich von proprietären Insel-Lösungen. Stattdessen gilt als neues Ziel, des Fahrers „liebstes Kind“ – seinen mobilen Begleiter – optimal in die Fahrzeugtechnik zu integrieren. Wozu sollte man auch weiterhin Business Navigation im Premium-Segment bestellen, für deren Preis man schon gute Gebrauchtwagen kaufen könnte.

Vielleicht wird das „Internet der Dinge“ – the internet of things – uns in wenigen Jahren den entscheidenden Stoß hin zu einer vollständig vernetzten Service-Ökonomie versetzen. Alle werthaltigen Gegenstände des Alltags, vom Mountain-Bike bis zur Heizungsanlage, werden in der Lage sein, sich mit unserem Smartphone zu koppeln. Benötigen wir Wartung und Ersatzteile, werden sich die „Dinge“ bei uns melden. Keine Suche mehr nach Teilenummern, kein Anruf mehr beim Installateur: viele Dinge des Alltags, die uns heute unnötig belasten und dazu zwingen, sich um sie zu kümmern, werden sich in wenigen Jahren selbst erledigen. Im Zentrum steht unser Smartphone und seine bis dahin ausgeprägte Selbstverständlichkeit, sich mit Auto, Hauselektrik, Rasenmäher und unserer privaten Cloud jederzeit in Verbindung zu setzen.

Wir dürfen dabei aber nicht vergessen, dass dieser alltägliche Komfort der Vernetzung nicht Kommunikation ist, sondern tatsächlich lediglich einen Austausch von Daten darstellt. Dieser ist vorhersehbar und gewollt. Übrig bleiben unsere individuellen, komplexeren Wünsche, die wir per Sprache oder Schrift äussern. Hier reicht der Austausch von Daten alleine nicht aus. Textbasierte Kommunikation wird interpretiert werden müssen, um Intention, Dringlichkeit und Autor einer Kommunikation eindeutig bestimmen zu können. Aber auch hier werden Mensch-Mensch Dialoge in wenigen Jahren schon deutlich rückläufig sein. Längst sind lernfähige Systemlösungen in der Lage, Kommunikationsinhalte zu Datensätzen zu transferieren. Auf diese Weise werden wir einfache Fragestellungen in die App unserer Lieferanten und Dienstleister eingeben und gleich während der Eingabe schon relevante Lösungsvorschläge erhalten. Dies eröffnet uns Verbrauchern „Sofortness“, das Lebensgefühl nahezu alle Herausforderungen unseres Alltags „mal eben“ von unterwegs zu lösen.

Leider verzögert die Innovationsarmut der Industrie die neue „Sofortness“  unnötig. Der zunehmende Boykott des Verbrauchers gegenüber der unbeweglichen Service-Bürokratie mancher Konzerne wird ganz natürlich zum Prozess des Verdrängens führen. Das Beispiel Dell hat gezeigt: viele Unternehmen werden sich schmerzhaft „häuten“ müssen, sich aber bald danach als Service-Führer erneuern können.

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